RECRUTEMENT

 Superviseur Plate-forme téléphonique Appels entrants - CDI   H/F

La MUTUELLE GENERALE ENVIRONNEMENT ET TERRITOIRES, mutuelle de la Fonction Publique regroupant 237.000 personnes couvertes et 360 collaborateurs, recherche 1 Superviseur Plate-forme téléphonique Appels entrants. Dans le cadre de l'activité de notre Division Plate-forme et Pôle Réclamations au sein de la Direction Services Adhérents, vos missions seront les suivantes :

MISSIONS PRINCIPALES

Directement rattaché au Responsable de la Division, votre mission est de piloter l'activité d'une équipe d'une vingtaine de télé conseillers et de garantir la réalisation des missions confiées a la plateforme, dans le respect des délais et des objectifs, notamment ceux liés a la qualité de service et de productivité.

• Piloter l'activité :
• - Piloter et gérer au quotidien les activités en respectant les objectifs liés a la qualité de service
• - Suivre et évaluer les résultats quantitatifs et qualitatifs des télé-conseillers
• - Organiser la mise a jour et la validation des procédures qualité concernant l'activité gérée
  - Garantir le respect des regles et procédures applicables
  - Proposer et mettre en ouvre des actions pour améliorer et optimiser le fonctionnement du service et les échanges avec les autres acteurs de l'Entreprise, pour développer la qualité de service apportée aux adhérents
  - Assurer un rôle d'interface avec les autres services

Manager le service :
- Fixer des objectifs collectifs et individuels, motiver les collaborateurs
- Veiller au développement des compétences des membres de l'équipe
- Recruter et suivre l'intégration et l'apprentissage des nouveaux collaborateurs

Assurer le reporting de l'activité
Participer aux projets concernant la Direction
Participer selon les besoins aux différents projets transversaux de l'entreprise

Profil

COMPETENCES METIER
- Maîtrise des principes et des méthodes de gestion d'appels entrants
- Maîtrise du suivi de planning d'une équipe de télé conseillers
- Management et accompagnement des équipes de télé conseillers
- Maitrise des produits et services proposés par les organismes d'assurance des personnes (Mutuelles, IP, Assurances) en Santé et ou prévoyance
- Maîtrise des outils de reporting : notes de synthese, rapports, tableaux de bord

COMPETENCES TECHNIQUES
- Maîtrise des outils de gestion de flux téléphonique
- Maîtrise des outils bureautiques (Word, Excel, outlook Powerpoint)
- Pratique des outils de gestion des contrats d'assurance

SAVOIR ETRE
- Avoir une bonne faculté d'écoute et une bonne aisance relationnelle
- Avoir le sens du travail en équipe
- Avoir un esprit d'analyse et de synthese,
- Etre précis, méthodique et rigoureux,
- Avoir le souci de la qualité du service rendu,
- Savoir gérer les conflits
- Etre pédagogue

Lieu : 94 - Kremlin-Bicetre
Type de contrat : Contrat à Durée Indéterminée (CDI)
Nature d'offre : Contrat de Travail
Durée hebdomadaire de travail : 33 heures 45 mn
Qualification / statut : Cadre
Expérience exigée : Expérience sur poste similaire de 2 a 3 ans minimum, Expérience du management d'équipe (vingtaine de salariés), L'Expérience des secteurs assurantiels, institut de prévoyance ou mutuelle est un atout supplémentaire
Formation et Connaissance : Bac + 2 minimum, Word, Excel (bonne maîtrise), Outlook.
Salaire indicatif : A négocier
A pourvoir : Septembre 2011